Servicio al cliente

Hace un tiempo que comencé a comprar productos coreanos, sobre todo por que hay marcas de bajo costo con productos muy buenos. Ya no puedo vivir sin mi gel de aloe de Holika Holika, sin la loción “I’m Real” y la crema “Panda’s Dream” de Tony Moly.

Luego de leer varios reviews, decidí que finalmente debía darme una oportunidad de probar la mascara Tomatox así que con la excusa de que debo quererme y auto-regalarme cosas, hice un pedido y…

Ese es mi estado actual, todavía esperando mis cositas de Kylie y ColourPop.

Y ayer después de una larga espera, recibí uno de los paquetes que -se supone- eran mi regalo de cumpleaños. Digo “se supone” por que a estas alturas, creo que terminarán llegando para cuando cumpla 80 años… si es que llegan 😦

Irónicamente el primero en llegar fue el sin tracking y por el método de envío más barato; el de beautynetkorea. ¡Al fin iba a poder probar el Tomatox! con desesperación abrí la caja y pude ver su contenido:

De inmediato noté que la caja plástica del Tomatox venía manchada y claro, también filtraba producto por el borde del envase de tomate. Tomé las fotos y de mal ánimo, escribí un email al servicio al cliente de la web para explicar la situación, pensando en que probablemente nunca me responderían o si lo hacían, se tardarían demasiado tal cómo pasa con las empresas con presencia en Chile, que no suelen destacar por su efectividad a la hora de dar respuesta a los reclamos.

Mi sorpresa llegó luego, cuándo unas tres horas después de enviado el email recibo notificación de respuesta, con las disculpas correspondientes y con las opciones para la devolución del valor del producto. Nuevamente envié mi respuesta y hoy en la tarde ya tenía el dinero abonado en paypal. Es decir, en menos de 24 horas dieron solución al reclamo y es insólito que me parezca tan positivo, pero cómo lo dije, son pocos los comercios y empresas que se toman el servicio al cliente o post-venta tan en serio. Y luego, buscando información, me quedó claro que beautynetkorea son bastante rápidos solucionado los problemas que se presentan aún después del shipping.

Personalmente, creo que ciertas empresas cómo VTR, McDonald’s,  Correos de Chile, Tur Bus Starken y tantas otras tienen mucho que aprender todavía cuando se trata de servicio al cliente. La norma ISO 10002 trata precisamente de aquello y de cómo la información entregada por los usuarios reclamantes puede ser utilizada para mejorar su servicio o producto. De hecho, en el email que recibí de beautynetkorea ellos mismos te dicen que si tienes alguna sugerencia, la expliques en la respuesta. Según mi humilde parecer, la caja del Tomatox al ser de un plástico delgado es posible que al golpearse incurra en cierto “movimiento” que golpee al envase del producto y lo haga derramarse. La tienda suele usar cajas delgadas para empacar y el film alveolar lo colocan entre los objetos empacados… por lo que creo que cubrir las cajas plásticas con el mismo plástico de burbujas podría ayudar en algo a mitigar el efecto. El punto es que de alguna forma, ellos buscan el feedback por que saben que tantas ideas alguna podría servir y ayudarlos a seguir su ciclo de mejora continúa. En ciertos países, todavía se considera el dinero destinado a controles de calidad y servicio al cliente cómo un gasto más que una inversión a largo plazo que llevará a la compañía a disminuir los reclamos y de paso, a reducir los “costos ocultos” que finalmente estos producen.

Obviamente esto no es exclusivo de Chile, ya que también tuve algún problema similar comprando en la web de Victoria’s Secret y -ya que también me toca- se dice que el servicio al cliente de Kylie Cosmetics es de lo peor y además su política aclama que no se hacen responsables por los envíos internacionales. Con esto ya temo de que mi paquete no llegue jamás, por que entre el mal servicio de Kylie Cosmetics y los reclamos que Correos de Chile jamás responde ni gestiona, nadie se va a responsabilizar por mi pedido.

El problema no pasa por una norma, por “cambiar” a la mala para obtener una cetificación ISO y poner orgullosos el logo en la página web. La cosa es más profunda, es un tema de mentalidad que, nos guste o no, gran parte del mercado asiático ha asumido. Mientras eso no cambie acá tendremos que seguir llenando reclamos en el Sernac y en la Subtel para obtener una respuesta que muchas veces, ni siquiera es completamente satisfactoria.

En este post hay tantos temas que ya ni se cómo clasificarlo. Asumo ser parte de los que ofrecemos un mal servicio a los lectores, algo muy habitual también en bloggers.

Hail! ~